تعرف على الكول سنتر

تعرف على الكول سنتر

الكول سنتر: أهميته وأنواعه وكيفية العمل به؟

70% من المستهلكين يرون أن خدمة العملاء الهاتفية هى  طريقتهم الأولى للحكم على إحترافية العلامة التجارية من عدمها ، بينما يؤكد 61% منهم أن التجربة السيئة مع طاقم الكول سنتر تدفعهم إلى هجر البراند، و58%  يرون أنها أهم عنصر فى عناصر العملية الاتصالية مع المعلن. 

كل هذه الإحصائيات تمنحك لمحة بسيطة عن أهمية مجال الكول سنتر لمجال الأعمال، فالأمر لا يقتصر كونه قطاع مهم لا تخلو أى شركة من وجوده، ولا يقتصر أيضًا على وفرة فرص العمل التي يوفرها لحديثى التخرج، ولكن لكونه حلقة الوصل الأهم بين العميل المستهدف والعلامة التجارية، إذا صلحت هذه الحلقة،  سهل إقناع العميل باتخاذ قرار شرائي فعال.  وإذا فسدت، قد يتسبب هذا فى خسارة العملاء الحاليين والمحتملين كذلك.

من خلال هذا المقال سنتطرق إلى عالم الكول سنتر بطريقة أكثر تفصيلًا، حيث نساعدك فى أخذ أولى الخطوات فيه بنجاح، مع توضيح أهم المهارات والاستراتيجيات الفعالة لتصبح موظف خدمة عملاء إحترافي بسهولة. 

أنواع الكول سنتر 

يقصد بالكول سنتر  أو مركز الإتصالات الإدارة المسؤولة على تنظيم عملية التواصل الهاتفي  بين البائع والمشتري، بحيث تتولى  هذه الإدارة كل من:

  • عرض الخدمات التي تقدمها العلامة التجارية وجذب العملاء لها.
  • تنظيم عملية الرد على استفسارات العملاء.
  • حل المشكلات التي تواجه العملاء.
  • إقناع العملاء المحتملين بالإنتفاع بالخدمات المقدمة.
  • الخدمة على مدار الساعة للمتابعة مع العملاء.
  • دفع العملاء إلى اتخاذ قرار شرائي سريع.
  • المتابعة مع العملاء وبناء علاقة ثقة طويلة المدى معهم.
  • عكس صورة إحترافية إيجابية عن نشاط الشركة والعاملين بها ككل.

مع تنوع هذه المهام وأهمية كل واحدة منها، تشعبت أنواع الوظائف التابعة للكول سنتر كالآتي: 

Inbound Call Center

وهو القسم المختص بمتابعة المكالمات الواردة والرد عليها، وتتنوع هذه المكالمات ما بين:

  •  إتصالات الإستفسارات عن الخدمات.
  • التعرف على نشاط الشركة.
  • استكمال إجراءات مينة.
  • تقديم شكوى.
  • تقديم الدعم الفنى والتقنى بمختلف صوره.
  • حجز مواعيد.
  • التعرف على الفروع.
  • الإشتراك في أحد الخدمات.
  • شراء منتج معين.

وعادة ما يتم توفير رد إلى مسبق لهذا النوع من الإتصالات، حيث يمنح المتصل مجموعة من الخيارات المعدة مسبقة، ومنح رقم محدد لكل خيار، بعد قيام المتصل بالضغط على الخيار المناسب له، يتولى مسؤول الكول سنتر المعنى الرد على طلبه ومساعدته في تحقيقه بكل سهولة ويسر. 

Outbound Call Center

هو القسم المختص بإجراء المكالمات الهاتفية مع العملاء  بحيث: 

  • يجذب العملاء المحتملين إلى العلامة التجارية .
  • زيادة الوعي بالعلامة التجارية وخدماتها.
  • المتابعة مع العملاء الحاليين.
  •  جذب العملاء  إلى إجراء عمليات شرائية أخرى.
  • تحصيل الديون.
  • تقييم الخدمات.

وعادة ما يتم العمل فى هذا القسم من خلال قاعدة بيانات يتم تجميعها للعملاء المستهدفين والحاليين، بحيث يتناوب كل موظف فى العمل على مجموعة منها والمتابعة معها.

Virtual call center

وهو طريقة العمل التي تقوم على الخلط بين كل من الـ Inbound Callـ والـ Outbound Call، بحيث يتولى الموظف المسؤول كل من عملية الرد على الإتصالات والقيام بها، وعادة ما يكون هذا فى المشاريع الصغيرة والمتوسطة، والتى يكون فيها عدد الإتصالات محدود. 

في جميع الحالات السابقة يتم  تسجيل المكالمات بعلم كل من الموظف والعميل المستهدف، بهدف الحرص على حق الطرفين إذا صادفهم أى مشكلة، بالإضافة إلى مساعدة مسئولى التطوير على تقييم هذه المكالمات والعمل على رفع جودة عملية الإتصال وفعاليتها. 

بالإضافة إلى ما سبق فأن أنواع الكول سنتر تختلف أيضًا طبقًا لطريقة العمل فيها؛ فهناك بعض الشركات التي توفر أقسام خاصة لخدمة الإتصالات داخل مقرها in source Company ، وهناك شركات تلجأ إلى طرف ثالث محترف لإدارة وتدريب العاملين  Out Source Company. يوجد نوع آخر يتم فيه الاستعانة بخدمات موظفين من الخارج  لمتابعة العملاء الدوليين،بالإضافة إلى الفريلانسرز الذى يتم اللجوء إليهم بهدف إدارة العمل عن بعد بدون الحاجة إلى وجود مكاتب وتقليلًا للمصروفات الإدارية.

مهارات موظف الكول سنتر

تعد وظيفة الكول سنتر أسهل الوظائف التي يمكن الحصول عليها في وقتنا الحالي، فهى الأكثر وفرة من حيث حاجة سوق العمل، بالإضافة إلى إنها تتطلب  قدر من مهارات التواصل التي  يمكن الحصول عليها بسهولة بالتدريب.

 أهم هذه المهارات هى: 

  • لباقة الحديث: عند العمل كموظف كول سنتر فأنت ممثل لصورة شركتك ومستوى احترافيتها، لذلك يجب أن تتمتع بقدر كبير من اللباقة التي تجعلك تختار كلماتك بعناية، وتهتم بطريقة إخراجها ونبرة توصيلها للجمهور المستهدف.
  • اليقظة: أحيانًا ما يكون هناك عشرات الإتصالات التي يستقبلها موظف الكول سنتر فى اليوم الواحد، مما قد يتسبب بنوع من الغفلة والملل في متابعة بعض الإتصالات؛ هذه الغفلة مرفوضة تمامًا فى المجال؛ فالجودة لا يتم قياسها بعدد المكالمات التي تمت من الموظف الواحد، ولكن بمدى فعالية المكالمة الواحدة ومردودها على الشركة؛ لذلك عند إجراء المكالمات مع العملاء، فكل عميل مهم، وكل ما يخبرك به يجب الإنتباه له والاستماع له بتركيز شديد.
  • الاستماع: الإستماع هى أهم المهارات التي يجب أن يتحلى بها موظف الكول سنتر الناجح، فالعميل لا يقوم بإجراء مكالمة هاتفية من أجل أن تقاطع حديثه كل دقيقة وتوضح وجهة نظرك، بل الأمر يتطلب قدر كبير من الصبر والإنتباه للتفاصيل التي يرغب العميل فى سردها، وبعد أن ينتهى، يمكنك حينها الرد على جميع نقطه باستفاضه وباحترافية. مع ذلك فلا يجب أن يتم ترك ضفة الحديث للعميل بحرية، فهناك بعض العملاء الذين يستهويهم الحديث بدون داعى وتكرار النقاط بلا هدف، لذلك فالعملية تتطلب قدر من المرونة في إدارة عملية الإتصال ومعرفة متى تتحدث ومتى تترك ضفة الحديث.
  • وضوح مخارج الحروف: من المهم عند إجراء محادثة هاتفية أن تراعى كلا من نبرة صوتك المستخدمة وكذلك وضوح مخارج حروفك، فالأمر يساعد فى وجود عملية اتصال ناجحة لا يشوبها أى سوء تفاهم، بالإضافة إلى توفير الوقت في عدم تكرار  الجمل أو توضيحها كل مرة.
  • القدرة على التصرف السريع وحل المشكلات: يواجه العاملون في مجال الكول سنتر العديد من المشاكل يوميًا، هذه المشاكل كثيرًا ما تتسبب فى إثارة غضب العملاء وإتخاذهم قرارًا بهجر الشركة؛ كونك موظف بخدمة العملاء عليك المساهمة بشكل فعال في تجنب هذه النتيجة، وهذا يتم من خلال امتصاص غضب العميل والعمل على حل مشكلته فى اسرع وقت وبالطريقة الصحيحة التي تضمن عدم تكرار المشكلة مرة أخرى.
  • قدر من الثقافة والإنفتاح: عملك فى الكول سنتر سيجعلك تواجه عملاء من ثقافات مختلفة ومن مستويات إجتماعية متشعبة، هذا التشعب سيجعلك تواجه العديد من المصطلحات والصدمات الحضارية المختلفة، لكن هذه الإختلاف لا يجب أن يكون عائقًا أمام تقديم المساعدات للغير والحرص على استكمال طلباتهم بجودة وفعالية.
  • الثقة بالنفس: أحيانًا ما يفتعل بعض العملاء المشاكل الوهمية للحصول على امتيازات حصرية، فى الحالات المشابهة يجب على موظف الكول سنتر أن يتمتع بالثقة اللازمة التي تجعله يتحكم في الاستغلالات الغير شرعية من العملاء، بالإضافة إلى رد الاتهامات وتهدئة العميل ومحاولة كسبه.
  • إجادة اللغة الإنجليزية: لا غنى عن إجادة اللغة الإنجليزية في عصرنا الحالي، فهى اللغة العالمية في مجال الأعمال والتى أصبحت جزء من ثقافة قطاع كبير من المستخدمين؛ لذلك فمعرفة اللغة ومعرفة أهم المصطلحات الدارجة في مجال الكول سنتر، ستساعدك على فهم عملائك والتعامل معهم بإحترافية عالية.

كيفية الحصول على دورة كول سنتر إحترافية؟ 

تعد أكاديمية إعمل بيزنس من أوائل المنصات العربية التي اهتمت بتثقيف الشباب العربي ومساعدته في مواكبة التغيرات المستمرة فى سوق العمل، كما ساعدت الشباب حديثى التخرج على تعلم  المهارات الأساسية التي يحتاجها مجال التسويق والبيزنس، والتى يقع من ضمنها مهارات الكول سنتر الإحترافية.

 تقدم منصة أكاديمية إعمل بيزنس الإلكترونية مجموعة من الكورسات الإحترافية فى مجال الإدارة والأعمال، وتقدم كذلك كورسات متخصصة في الكول سنتر، بحيث تساعد المتقدمين في تعلم مهارات موظف الكول سنتر الناجح وكيفية التأهل لسوق العمل بإحترافية.

إقرأ أيضا

moqaranaat

اترك رد

%d مدونون معجبون بهذه: